Exemple d'une valeur ajoutée institutionnelle qui rend perplexe !
Exemple d'un conseil/service à valeur ajouté présenté comme tel par l'Ordre (et en grandes pompes ) lors du Congrès de Lyon en 2004 dans « Atelier solution » : L'Expert-comptable & la fiscalité.
Ce module est co-pensé et co-présenté par une compagnie d'assurance dont le logo est omniprésent au côté de celui de l'Ordre (hé !, hé !…)
La ... tactique :
L'EC contacte chacun de ses clients pour l'informer de la réforme des retraites (Fillion), l'alerte sur les risques d'un montant de retraite amoindri.
A l'aide de l'outil « Audit de Protection social » mis au point par la compagnie et précédé d'une lettre de mission (honoraires de 390 à 800 € HT), les besoins du client sont déterminés.
Puis il est reçu au Cabinet par l'EC et le commercial de la compagnie d'assurance pour lui vendre un produit retraite.
Il est prévu que l'EC engage dans un partenariat avec la compagnie d'assurance.
Officieusement, pour la vente de produits retraite, cette compagnie rémunère l'EC selon la méthode suivante :
Sur 10.000 € de cotisation annuelle du client en retraite, durée 15 ans, le conseiller peut rémunérer l'EC à hauteur de : 6.500 € plafonnés fois 10 ans = 100.000 € fois 0.9% = 900 € fois 30 % d'émoluments pour l'EC = 270 € pour solde de tous comptes.
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Il est judicieux d'explorer le mode opératoire mis au point :
- L'EC informe l'ensemble du personnel du cabinet sur la mise en place de la démarche.
- Formation d'un collaborateur dédié.
- Identification de la cible clients du portefeuille
- Le collaborateur alerte le client soit verbalement (argumentaire et traitements des objections, annonce des honoraires perçus) ou par mailing.
- Régularisation de la lettre de mission.
- Recueil des données clients par le collaborateur ou le commercial de la compagnie et traitement impératif par ce dernier
- Présentation aux clients et acte de vente en commun collaborateur et commercial au Cabinet
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Vous savez désormais qu'il est possible de mathématiser l'efficacité de la chaîne relationnelle technico-commerciale : client – besoins clients – EC – compagnie d'assurance – résultats.
La pose de l'équation étant rébarbative, ici est employé le langage commun pour la bonne compréhension.
Les trois intervenants de l'opération sont le client, l'EC (et son collaborateur) et la compagnie d'assurance (et son commercial)
Observons les points positifs et négatifs pour chacun d'entre eux.
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Du côté de l'expert-comptable :
Points positifs :.
Revisiter son portefeuille client en informant et alertant les clients sur le risque certain d'un faible montant de retraite et d'un niveau de vie décalé.
A ce propos, en 2006, le taux d'information des EC anglais auprès de leurs clients sur les problèmes de retraite est de 97% ; en France 17% !!
Les EC français sont en queue du peloton européen !
Un travail énorme est à fournir dans ce sens !
S'intéresser plus en profondeur à son client et sa famille ; c'est la fonction ange-gardien !
Apporter une spécialisation d'accompagnement au cabinet.
Dynamiser le management des collaborateurs
Mettre à profit sa capacité de conviction et la capacité d'exécution du client comme vu précédemment.
Générer des revenus
En s'occupant du volet plus personnel de son client, il le fidélise professionnellement.
Il lui amène un service, un conseil que les autres EC ne pratiquent pas, il se différencie.
…
Points négatifs :
Aucune valeur ajoutée, au contraire le client est floué du montant des honoraires perçus au titre de la mission puisque si le commercial rencontre directement le client sans l'intermédiaire de l'EC, il lui dresse le bilan retraite gratuitement, comme l'ensemble de cette profession.
L'EC aura fait perdre au client jusqu'à 800 € Ht pour … rien !
Le client vexé par les assureurs d'autres compagnies ne manquant pas de l'informer ultérieurement de la gratuité, l'EC s'expose à des reproches et risque de perdre en crédibilité, voire plus...
Le risque que le client acquiert à vie un mauvais ou un moins bon contrat retraite ( certitude en ce qui concerne cette compagnie dont les produits ne figurent jamais en tête des palmarès comparatifs)
Les conséquences financières peuvent être à terme dramatiques
Ici, il est question d'un important problème d'éthique professionnelle et même de déontologie
Ce problème relève de la méconnaissance de certains experts-comptables ou de la volonté de ne pas savoir.
Quand un EC présente, recommande, prescrit un commercial ; un inspecteur d'une compagnie d'assurance, il n'a pas conscience des suites et conséquences pour son client.
En conscience, l'EC transfère sa confiance en cette compagnie ou son représentant à son client, confiance basée sur les capacités d'informations, d'analyses dont il a mesuré la pertinence.
Seulement, informations et analyses ne sont que des actes minoritaires dans cette opération, c'est la partie émergée de l'iceberg. L'EC a une bonne visibilité de cette partie.
La partie la plus importante, c'est le contrat retraite et sa technicité ! Et ici l'EC n'a plus aucune visibilité !
Comprenez que le commercial de la compagnie '« X » ne peut vendre que le produit « X » dont il dispose, bon ou mauvais, Il faut bien manger !
Si la partie « informations et analyses » est de qualité, tout d'un coup la deuxième partie devient catastrophique pour le client sans que l'EC s'en rende compte.
Cette deuxième partie échappe à la sagacité de l'EC car il n'a aucun retour d'information sur le produit.
Ici réside une carence grave de la part de l'EC, car la mission n'est pas achevée et d'un conseil qui devrait être à valeur ajoutée (comme l'annonce l'Ordre lors du Congrès), ce conseil se transforme en valeur négative et pénalisante pour le client !
Entre un bon contrat retraite et un très bon, il est fréquent d'observer, à cotisations identiques, des écarts de plusieurs dizaines de milliers d'euros au terme. La future qualité de vie de la famille est en jeu. Alors quand il s'agit de moyen ou mauvais contrats !
L'EC a une propension naturelle à se fier à la notoriété de la compagnie d'assurance, notoriété savamment entretenue par une omniprésence dans les manifestations professionnelles, sur le site de l'Ordre ( ?… !), par les visites fréquentes pour « occuper » les Cabinets…
Cependant il faut savoir que lorsque cette compagnie a vendu 5.000 contrats « article 83 » dans l'année, d'autres, moins en contact avec le monde de l'expertise comptable en distribuent 44.000, une autre 35.000, …
La part de marché de cette compagnie est faible mais réalise 85% de son Ca dans le réseau d'experts-comptables ; c'est ce que l'on appelle une politique commerciale de niche.
Lorsqu'un produit retraite est très bon, le bouche à oreille professionnel fait qu'il est acheté naturellement par les clients, quand il ne l'est pas, mieux vaut disposer d'une force de vente aguerrie pour le placer.
L'EC en acceptant de signer une convention de partenariat, il doit comprendre qu'il s'expose à des contraintes intrusives. Il voit un tiers s'inviter, s'ingérer poliment mais professionnellement dans son Cabinet(ils sont formés pour ça)
Autre point, une fois le commercial présenté au client au sujet de la retraite, en bon professionnel, il se doit d'exploiter toutes les autres potentialités d'assurance (santé, épargne, IFC, auto, assurances professionnelles,…)
Cet autre volet échappe en général à la surveillance, au contrôle de l'EC, avouons que c'est quelque part gênant pour celui qui doit être son ange-gardien ; c'est l'effet « loup dans la bergerie »
Imaginons que demain, votre client rencontrer des problèmes avec des produits connexes vendus par le commercial, ne pensez-vous pas que le client en incomberait une partie de la responsabilité à l'EC qui lui a présenté ce commercial ?
L'EC doit exiger un reporting serré!
…
Du coté du client :
Points positifs :
Le problème crucial de sa future retraite est abordé, enfin !
Il est flatté que son expert-comptable s'intéresse à lui sur un plan plus personnel, il se sent choyé.
Il est content d'être guidé dans ce dossier qu'il sait compliqué par ce professionnel en qui il a une confiance absolue, c'est l' « effet de facilitation »
Il resserre sa relation professionnelle avec son EC.
Points négatifs :
Il doit s'acquitter d'une facture d'honoraires.
Il risque mentalement d'additionner ces honoraires exceptionnels avec les habituels et juger que son EC est devenu trop cher.
Le même service peut lui être rendu gratuitement.
Il peut apprendre que le produit dans lequel il vient de s'engager pour plus de 45 ans (phase de constitution + phase de versement de la retraite) n'est pas le meilleur et en tenir rigueur à son EC.
Il existe un risque certain d'un manque à gagner très important au terme.
Par les actions ultérieures du commercial qui surfe sur le climat de confiance grâce au référencement de l'EC, il peut se voir placer ou remplacer d'autres produits d'assurances de plus ou moins bonnes qualités avec une méfiance amoindrie, puisqu'il pense que son EC est informé.
…
Du côté de la compagnie :
Points positifs :
C'est le jack-pot sur toute la ligne !
Elle s'offre un véritable VRP de luxe (l'EC !) sans le payer ou presque.
Elle surfe sur les puissantes relations qui unissent le client à son EC
C'est l'EC qui fait la quasi-totalité de la partie ingrate du travail de leur commercial qui prospecte dans le « dur » (et réalise des économies sur les salaires de ses inspecteurs) : attirer le prospect, le convaincre, collecter les données et comble du luxe, utiliser le rôle facilitateur de l'EC lors de l'acte de vente en commun ! C'est tout simplement génial !!
Et en plus, elle fait payer la note aux clients ! Incroyable !Voici un superbe tour de passe-passe épicé d'un soupçon de génie, de mystification et d'illusions.
Elle vise sur l'effet exponentiel du potentiel client du cabinet.
En captant un client de l'EC, le commercial applique la stratégie de sa compagnie qui a pour ambition de capter l'ensemble des clients du Cabinet.
Amadouer un EC, c'est capter la potentialité de 100 clients en moyenne du portefeuille.
Amadouer dix EC, c'est capter la potentialité de 1000 clients.
Il y a un relent d 'effet pyramidal dans tout cela.
Le véritable client de la compagnie, ce n'est pas le client de l'EC mais l'EC lui-même !
La seule réelle valeur ajoutée de l'opération, ce n'est pas celle générée par l'EC vis-à-vis de son client, mais véritablement celle de l'EC vis-à-vis de cette compagnie d'assurance !
Points négatifs :
A découvrir aussi
- Service ou conseil à valeur ajoutée: le client est-il prêt à payer ?
- Ce qu'il faut faire pour booster de la haute valeur ajoutée dans l'exemple précédent !
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